EyeWorld Korea December 2019 Issue

66 EWAP DECEMBER 2019 NEWS & OPINION 홍보, 또는 사업장에서 진행하고 있는 특별한 행사들을 홍보하기 위한 목적으로도 사용할 수 있다고 한다. 개점 소식이나 업무 종료를 알릴 목적으로 사용할 수도 있다. “저희는 사업장에서 구인 공고를 낼 때도 소셜 미디어를 사용한 적이 있어요,” Ms. Jacobs 는 말했다. “정말, 거의 모든 부분에서 소셜 미디어를 활용하지 않을 이유가 없죠.” 긍정적인 경험을 공유하도록 환자 격려하기 Ms. Jacobs 에 따르면, 제일 먼저 해야 할 것은 환자에게 묻는 것이다. “병원의 모든 이들은 당신이 어떤 플랫폼을 사용하는 지 묻을 수 있고 또한 알 수 있어야 합니다,” 환자가 수월하도록 만들어 주는 게 중요하다고 그녀가 덧붙였다. “저희 진료예약 카드 뒷면에는 저희의 소셜 미디어 계정들이 모두 적혀있고, 환자가 경험한 모든 것을 공유해 달라고 부탁하는 내용이 담겨있어요. 진료 후, 환자들은 페이스북과 트위터에도 연결되는 전자설문을 작성하여 완료하도록 요청받죠. “최근에 저희는 스캔을 통해 빠르게 온라인 리뷰를 할 수 있는 QR 코드를 카드에 통합시켰습니다,”라고 그녀는 말했다. Ms. Boling은 그녀가 깨우친 한 가지 사실이 “당신의 행복한 환자들로부터 긍정적인 평가를 원한다면 직접 부탁해야 한다는 것”이라고 말했다. Mr. Miller는 비즈니스 페이지와 다르게 개인 소셜 미디어 계정의 게시물들은 여전히 광범위하게 순환하고 있다고 말했다. “이러한 이유로, 환자가 당신의 병원에서 겪은 긍정적인 경험을 공유하도록 환자를 격려하는 것이 어느때보다 더 중요해지고 있습니다.” 페이스북과 인스타그램은 환자들에게 클리닉에서의 겪은 경험에 대한 수치적 평가와 텍스트로 작성한 리뷰를 공유할 수 있도록 권한을 부여하고 있으며, 이메일과 문자 알림이 중요하다고 덧붙였다. 하지만 환자가 겪은 경험을 온라인으로 공유하게끔 개인적으로 요청하는 것이 가장 효과적인 전략일 수 있다고 말했다. 환자들이 자발적으로 자신이 겪은 경험을 공유할 수도 있으나, 경험한 후기를 확인할 수 있는 더 공식적인 프로그램을 사용하면 더 나은 결과를 이끌어 낼 수 있다고 그가 말했다. “일부 클리닉에서는 이것이 매년마다 수 차례 전문 촬영을 하는 것이 될 수도 있겠지요.” 그가 말했다. “다른 클리닉의 경우, 소셜 컨테스트를 통해 환자들로 하여금 온라인에서 당신에 대해 말하도록 동기를 부여해줄 수 있습니다. 그러나 병원들은 FTC 지침을 준수하고 환자에게 리뷰에 대해 직접적인 보상을 주지 않도록 주의해야 합니다.” 소셜 미디어에서 부정적인 게시글에 대처하는 방법 Ms. Boling은 모든 클리닉이 사전대책을 준비해둘 것과, 게시글을 포스팅한 작성자의 인식이 정확하지 않을지라도 반드시 응대할 것을 권고한다고 한다. 비 생산적인 게시물에는 거리를 둘 필요가 있다. 어떤 사람은 자신의 주장으로 ‘ 언쟁’하려고 할 때가 있다. “이것이 우리가 비판을 인정하고, 그들이 겪은 경험에 대해 사과하며, 병원의 담당자가 연락하여 자세하게 논의드릴 것을 약속하는 등, 처음부터 적극적인 접근을 시도하는 이유입니다,” Ms. Boling 은 말했다. “저희는 저희의 임무가 무엇이며, 언제든지 저희를 다시 찾을 것을 기대한다는 것을 알려드립니다.” 소셜 미디어에서 부정적인 의견은 여지없이 발생하게 된다고 Ms. Jacobs는 말했다. “당신이 마주하는 것은 대중이고 모든 이를 행복하게 만들어 줄 수는 없어요,” 그녀가 말했다. 핵심은, 포스팅 된 의견을 인정하고 소비자의 기대에 부합하는 서비스를 제공하지 못했다는 점에 대해 사과하는 것이다. 오프라인에서 이야기 하자고 제안할 수도 있지만 싸우거나 환자의 의견에 맞서면 안 된다, 상황을 더욱 악화시키기 때문이다.“만약 백여개의 긍정적인 코멘트가 달려있는데 부정적인 코멘트가 하나 달렸다면, 그 부정적인 코멘트가 이상한 거죠,” 그녀가 말했다. “만약 부정적인 코멘트가 많다면, 클리닉의 모든 것들을 재평가하여 문제들을 해결할 기회가 되는 것입니다.” Mr. Miller는 클리닉이 자신의 인터넷 사이트 상의 내용들을 지우거나 차단할 수 있지만 더 넓은 소셜 미디어 생태계에서는 불가능하다며, 클리닉 브랜드와 의사들에 대한 소셜 미디어의 멘션 (언급)들을 신속하게 발견하고 치명적인 온라인 소통을 놓치지 않게 해주는 모니터링 전용 소프트웨어를 이용할 것을 제안했다. “부정적인 코멘트를 발견하면, 클리닉에 대한 그 코멘트 자체 만큼이나 클리닉이 그러한 상황을 어떻게 대처하는지에 대해서도 판단될 것이라는 것을 명심해야 합니다,” 그가 말했다. “ 저희는 고객들에게 신중한 입장을 보이고, HIPAA를 염두해두며, 해당 게시물이 권한이 있는 사람이 직접 클리닉에 연락하여 도움을 받을 수 있게 단 한 번만 답변을 줄 것을 권고합니다.” 소셜 미디어 담당직원을 두기 Mr. Miller에 의하면, 요즘 클리닉에는 소셜 미디어를 맡을 스태프가 필요하다고 한다. “해당 팀원은 오늘날 소셜 미디어에서 성공하기 위해서 필요한 출처가 명확한 사진과 비디오 콘텐츠를 제작할 수 있고, 개인적으로 소셜 광고를 운영하거나 클리닉의 대행사를 감독할 수 있으며, 타겟팅과 투자 수익이 제대로 궤도에 오르게 한다” 고 그는 말했다. Ms. Jacobs 는 클리닉을 위해 소셜 미디어 전담 직원을 고용하면 신속하게 일처리를 할 수 있게 되며 전담 직원이 클리닉의 다른 직원들과 협력하여 콘텐츠를 만들고 데이터 분석을 관리하는 데 도움을 준다고 말했다. 하지만 클리닉에서 전담 직원을 고용할 여건이 되지 않거나, 합당한 직원이 없다면, 아웃소싱(제3자 위탁 및 관리)을 이용할 것을 제안했다. “일반적으로 월간 리테이너 방식 (선불제/무조건부 방식)안배에 따라 소셜 미디어를 관리하는 회사들이 많습니다” Ms. Jacobs는 말했다. “필요에 따라 외부 소스를 활용하는 것이 아무것도 하지 않는 것 보다는 낫습니다” 그녀가 덧붙였다. Ms. Boling 역시 클리닉에 소셜 미디어 전담 인력을 두는 것이 이상적이라는 의견에 동의했다. “저는 매일같이 클리닉에서 일하는 사람보다 더 클리닉을 잘 대변할 수 있는 사람이 없다는 걸 굳게 믿는 사람입니다” 그녀가 말했다. EWAP Editors’ note: Ms Boling works at Boling Vision Center & INSIGHT SURGERY CENTER, Northern Indiana. Ms. Jacobs works at Chu Vision Institute, Bloomington, Minnesota. Mr. Miller works at Etna Interactive, San Luis Obispo, California. None of the sources declared any relevant financial interests.