EyeWorld China December 2019 Issue

新闻和观点 66 EWAP 2019年 12月 销量，全科或专科就诊量。你 可以做公告，例如盛大开业或 诊室歇业，她又说。“我们也 利用社交媒体推送诊所职位信 息，” Ms. Jacobs 说。“真 的，诊室的方方面面都没有理 由不利用社交媒体。” 鼓励患者分享正面体验 首先，你必须要求，Ms. Jacobs 说。“诊室的每一个 人都要能够去要求，知道你们 使用的平台，”她说，一定要 利于患者应用。 “我们的预约卡片背面印有 我们社交媒体网站，要求患者 分享他们的体验，”她说。就 诊后，患者会收到一份电子问 卷，询问他们的体验，同时链 接到 Facebook 和Twitter。“ 最近，我们也在卡片上增加了 QR 码，患者可以扫描，快速 做在线调查，”她说。 Ms. Boling 说她的诊室学 到的一点是“如果你希望获得 满意的患者的正面意见，你必 须直接要求他们。” 和商业页面不同，个人社 交媒体账户的帖子流通量仍然 很广，Mr. Miller 说。“因此， 现在鼓励患者分享你的诊室 的正面体验显得更为重要。” Facebook 和Instagram 可 以让患者对你的诊所的体验进 行数字分级，也可以有文字描 述，他说，电子邮件和短信提 醒很重要，但是在线直接要求 患者分享他们的体验可能是最 有效的策略。 虽然患者有可能会主动分 享他们的体验，更正式的证明 性活动会获得更好的结果，他 说。“对于某些诊所，这就 意味着每年数次专业性电影环 节，”他说。“而其它，社交 竞赛可以促进患者在线讨论你 的诊所。但是诊所必须注意遵 循 FTC 指南，避免直接给患者 发表意见进行 补偿。” 如何处理社交媒体负面贴 Ms. Boling 说她建议每个诊所 准备好积极应对计划，能够应 对，即使帖子对于事件的认知 并不正确。重要的是，对于 不会有影响的帖子，也要有意 识地预备方案从这个帖子脱 身。有时候，有人会试图 “争论”他们的观点。“这就 是为什么我们的应对方案，一 般是一开始承认，对于他们的 体验进行道歉，让他们知道诊 所会有人和他直接接触进一步 讨论，”Ms. Boling 说。“我 们总是提醒他们，我们诊所的 使命是什么，我们希望将来有 机会改变他们的体验。” Ms. Jacobs 说，会出现负 面的社交媒体声音。“你是和 公众打交道，你不可能让每个 人都满意，”她说。关键是要 承认帖子，对于没有达到患者 的预期进行道歉。你可以和患 者在线下交谈，但是不要就评 论进行争斗或争论，因为这只 会进一步激化事端。“如果你 有几百例正面的评论而只有1个 负面的，这样的负面体验似乎 不寻常，”她说。 “如果你有许多负面评论，那 么这就是一个机会，可以深入 调查，弥补临床可能存在的任 何问题。” 诊所有能力撤下或阻断自身 网页的内容，但是不能影响更大 的社交系统，Mr. Miller 说，建 议诊所应该采用监控软件快速 发现涉及他们品牌和医生的评 论，这样就不会错过网上的批评 意见。“一旦监测到负面评论， 诊所必须谨记，他们如何处理 这种状况和评论本身也会被评 判，”他说。“我们建议我们 的客户采取慎重的态度，首先遵 从HIPAA，只有在接到负责人的 邀请后才进行回复，直接和诊所 联系寻求帮助。” 分派员工负责社会媒体工作 Mr. Miller 说，今天，诊所需要 分派一名雇员负责他们的社会媒 体工作。“这名成员可以制作今 天社交媒体成功所需要的真实的 照片和视频，无论他们个人是否 经营社交广告或监管诊所代理机 构，他们可以确保目标定位和投 资回报步入正轨，”他说。 Ms. Jacobs 说指派专人或 你诊所的员工有助于快速执行， 并与其它员工合作，获取内容并 进行数据分析。但是，如果你的 诊所不能支持这个员工或缺失有 能力完成这个任务的人员，她建 议外包。有许多公司能够处理 社会媒体事宜，一般是每月聘 用，Ms. Jacobs 说。“如果需 要，利用外部资源比根本不在网 上出现好，”她说。 Ms. Boling同意，诊所指派 专人负责社交媒体很理想。 “我坚信没有人比天天在诊所内 处理日常事物的人更了解你的诊 所的意见，”她说。 EWAP 编辑注: Ms Boling 在北印第安纳 Boling Vision Center & INSIGHT SURGERY CENTER 工作。Ms. Jacobs 在明尼苏达 州，Bloomington, Chu Vision Institute 工作。Mr. Miller 在加州，San Luis Obispo, Etna Interactive 工作。文中所 有人员都声明没有相关经济利益关系。